Dans le monde virtuel d’aujourd’hui, les évaluations et les commentaires de votre clientèle peuvent faire toute la différence lorsqu’il s’agit de gagner la confiance d’une nouvelle clientèle, de l’attirer et d’améliorer votre réputation en ligne. Que vous dirigiez une épicerie, un dépanneur ou un restaurant, il est important de recueillir une bonne quantité d’évaluations pour assurer votre succès. Voici 5 des meilleures pratiques pour vous aider à obtenir plus de commentaires et à les utiliser pour créer de l’engouement pour votre entreprise.
1. Créez de la cohérence.
Il est essentiel de faire en sorte que votre entreprise offre une expérience client cohérente. Une clientèle satisfaite est plus susceptible de laisser des commentaires élogieux ou de partager ses expériences positives avec d’autres personnes. En revanche, une interaction négative peut avoir des conséquences fâcheuses, puisque les consommatrices et consommateurs se fient aux commentaires pour se faire une opinion sur votre entreprise. En fait, près de la moitié des consommatrices et consommateurs en Amérique du Nord utilisent les évaluations de la clientèle en ligne pour en savoir plus sur une marque ou un produit, et 31 % disent faire confiance au contenu des évaluations. Ainsi, plus votre entreprise fait preuve de cohérence, plus les chances de recevoir des commentaires positifs sont élevées.
Voici quelques façons de maintenir de la cohérence :
- Établissez un processus. Un processus efficace contribue au maintien d’une routine que votre personnel peut suivre quant à la façon dont les tâches sont effectuées, et permet d’offrir une expérience agréable à votre clientèle.
- Surveillez les évaluations et les commentaires de la clientèle en restant à l’affût et en y répondant.
- Assurez-vous que vos articles de menu sont toujours présentés de la même façon, afin que la clientèle puisse toujours obtenir le même goût, le même format et la même présentation.
[Source : Article de juillet 2022]
2. Répondez à toutes les évaluations, quelles qu’elles soient.
Lorsqu’une personne prend le temps de laisser un commentaire, il est important de reconnaître son effort. Répondre aux évaluations positives et négatives démontre que vous appréciez les commentaires de la clientèle; ces réponses peuvent faire des merveilles pour votre entreprise.
Les gens qui laissent d’excellents commentaires peuvent attirer plus de clientes et de clients vers votre entreprise – comme des abeilles autour du miel. Exprimez votre reconnaissance en les remerciant et en leur faisant savoir que vous valorisez leurs bons mots. D’un autre côté, les commentaires négatifs peuvent toucher une corde sensible, mais en les abordant de front, ils peuvent être une occasion de croissance. Répondez en vous excusant et en offrant une solution. Vous montrez ainsi à la clientèle potentielle que vous vous souciez de son expérience et que vous êtes prêt·es à faire un effort supplémentaire pour corriger la situation. En réagissant activement à tous les types de commentaires, vous pouvez améliorer la réputation et la crédibilité de votre entreprise, ce qui peut mener à une augmentation des ventes, à une clientèle croissante et à une incidence positive sur votre marque.
3. Récompensez les personnes qui font des commentaires.
En proposant des prix alléchants ou des offres spéciales pour remercier la clientèle d’avoir laissé des commentaires, vous verrez probablement plus de gens sauter sur l’occasion de partager leurs réflexions. Il peut s’agir simplement d’offrir la chance de gagner une carte-cadeau, un produit gratuit ou un rabais sur un prochain achat.
Vous pouvez également promouvoir ces récompenses et annoncer les gagnantes et gagnants sur vos médias sociaux ou votre site Web. Ce geste crée un engouement pour votre marque en ligne et donne à la clientèle une raison de partager son expérience, tout en l’encourageant à laisser d’autres commentaires.
4. Passez le mot sur les médias sociaux.
L’utilisation des médias sociaux est un excellent moyen d’attirer une nouvelle clientèle et d’interagir avec votre clientèle actuelle. En utilisant des plateformes comme Facebook, Instagram et Twitter, vous pouvez publier des photos attrayantes, répondre aux commentaires et partager du contenu pertinent, avec un petit rappel aux personnes qui vous suivent de commenter leur expérience.
Une autre façon d’inciter la clientèle à interagir avec vos médias sociaux est de créer des mots-clics uniques à votre entreprise. Cela vous aidera à entrer en contact avec une clientèle à la recherche de nouveaux endroits, et c’est très facile à faire. Il suffit d’utiliser des mots-clés spécifiques et d’encourager les gens à les utiliser dans leurs commentaires. Les mots-clics peuvent aider à créer un sentiment d’appartenance; plus la clientèle se sent liée à votre marque, plus elle est susceptible de laisser des commentaires positifs. De plus, devinez où les gens vont découvrir de nouveaux endroits? 56 % des gens font des recherches en ligne et 24 % consultent les médias sociaux à l’aide de mots-clés, ce qui représente une excellente occasion pour votre entreprise d’être découverte en ligne et d’attirer une nouvelle clientèle.
Pour obtenir plus de conseils sur les médias sociaux, consultez notre guide pour apprendre à être bien visible sur les médias sociaux ici.
[Source : Article de juin 2023]
5. Mettez vos commentaires au premier plan.
Une partie de la clientèle ne laissera pas d’avis, parce qu’elle ne veut pas passer de temps à chercher comment le faire. Plus vous faciliterez le processus de publication de commentaires, meilleures seront vos chances d’en obtenir davantage. Pensez à afficher quelques commentaires directement sur votre site Web. Vous pouvez même ajouter une toute nouvelle page qui leur est consacrée ou utiliser des boutons d’appel à l’action et des fenêtres contextuelles sur votre site qui mènent à vos avis Google.
En laissant une impression durable sur la clientèle, non seulement elle reviendra, mais elle fera passer le mot. Offrir une expérience client cohérente, améliorer votre réputation en ligne et rendre les commentaires accessibles jouent tous un rôle dans le développement de votre entreprise. Encouragez donc votre clientèle à partager son expérience et voyez les commentaires s’accumuler.
